Na hora do aperto: 5 dicas sobre o que fazer para gerenciar internamente uma crise institucional

No guarda-chuva da estratégia empresarial, a Comunicação Interna aparece como ferramenta fundamental, tanto para prevenir como para gerenciar crises. Para o jornalista Francisco Viana, colunista da Aberje, quando os problemas surgem, os laços de identidade do público interno se quebram junto com a companhia, e manter a comunicação com seus funcionários cria uma ponte de construção de confiabilidade e fidelidade capazes de gerar voz e transpor obstáculos.

É por isso que, em se tratando de crises institucionais, é preciso uma boa dose de planejamento para tomar as ações necessárias e em tempo hábil. Vejamos alguns pontos que devem ser considerados ao se desenvolver um plano de crise:

1. Informação. Os funcionários devem ser bem informados sobre os fatos, sua evolução e como a empresa se posiciona. É importante que os colaboradores mantenham a confiança no negócio, pois são eles que conversam com clientes no dia-a-dia.
2. Alinhamento: Pelo mesmo motivo, deve haver uma coordenação entre a maneira com que a organização reage à crise para seus stakeholders externos e internos. O posicionamento perante a mídia e a retórica interna devem ser coerentes entre si.
3. Ouvir é tão importante quanto falar. É preciso se comprometer os grupos que estão envolvidos no sucesso do seu negócio, e isso quer dizer: diálogo! Mesmo que alguém esteja infeliz com sua empresa, é importante deixar que se expressem livremente, ouvir e aprender com a situação.
4. Esteja disponível e posicione-se. Esconder-se pode ser uma reação instintiva, mas é certamente a pior decisão a ser tomada num momento de crise. Um posicionamento consciente evita que boatos se alastrem e impede a crise de se prolongar, prejudicando a motivação e o engajamento do seu quadro funcional.
5. Saiba quais são suas mensagens-chave e use os instrumentos de comunicação interna. Eles são uma excelente oportunidade para reforçar os valores da empresa, que servem como âncoras nesses momentos.

 

Por último, e mais importante de todos: Invista na comunicação com seus funcionários. Eles são embaixadores da empresa, e construir uma relação de qualidade leva tempo e não é fácil. Quando uma crise acontecer, eles estarão ao seu lado e serão excelentes porta-vozes. Vale a máxima: prevenir é melhor que remediar!